유니버설디자인은 모든 사람이 편리하게 사용할 수 있는 기술입니다.
클로바는 네이버의 인공지능 기술에 대한 브랜드이자 플랫폼입니다. 네이버와 네이버클라우드에서는 다양한 인공지능 기술을 연구하고 있으며, 음성 인식 기술, 번역 및 대화 기술 등이 있습니다. 사람이 쓰거나 기계로 인쇄한 문자를 촬영한 영상을 기계가 읽을 수 있는 문자로 변환하는 '광학 문자 인식(Optical Character Recognition, OCR) 기술이 대표적이며, 음성인식 기술을 바탕으로 만든 서비스 '클로바노트(CLOVA Note)'도 있습니다. 또한 많은 분들이 아시다시피 인공지능 스피커도 서비스하고 있습니다.
많은 분이 아시다시피 인공지능 스피커 기술도 탑재돼 있습니다. 몇 년 전부터 생성형 인공지능 기술(특정 요구에 따라 결과를 생성해내는 인공지능)이 부각되면서 ‘하이퍼클로바’라는 이름으로 네이버의 생성형 인공지능 기술이 적용되고 있는데요. 생성형 인공지능 기술은 기존 인공지능 기술보다 한 단계 높은 단계라고 할 수 있어요. 기존 인공지능 기술은 패턴을 인식하거나 자동화하는 것이라 많은 데이터를 학습시켜야 하는 반면, 생성형 인공지능 기술은 사람이 지시만 하면 자동으로 알아듣고 작동합니다. 기존 인공지능이 단순 작업에 그쳤다면, 생성형 인공지능 기술은 그림을 그리거나 사람과 대화하는 등 다양한 분야에서 작업할 수 있다는 측면에서 다른 거죠.
‘자연스러운 대화가 가능한 AI 안부 전화 서비스’입니다. 인공지능이 혼자 사는 어르신에게 안부를 묻고, 건강을 확인할 뿐만 아니라, 자연스러운 대화를 통해 정서케어가 가능합니다. 나아가 이 대화를 분석해 보호자 혹은 관리자에게 리포트를 제공할 수 있습니다.
팬데믹으로부터 출발한 서비스입니다. 지난 2020년, 코로나19가 확산하면서 보건소에서 발열 여부를 확인하는 것에서 시작했습니다. 전 국민을 대상으로 행해지는 검사였던 만큼, 간소한 절차, 데이터 집적 등 여러 차원에서 정부와 기업 간 협력이 필수적이었는데요. 감염자가 늘어남에 따라 보건소의 전화 업무가 폭증했고, 이를 AI 전화로 국내 최초로 성남시에서 진행했습니다. 이 과정에서 새로운 기술 도입이 필요한 사회 취약 계층 문제를 마주하게 되었습니다. 여러 지방자치단체에서 인공지능 기술로 코로나19 확진 여부를 확인하는 데서 착안해 독거노인의 안부를 확인하는 서비스에 대한 아이디어를 네이버 측에 주었고, 이에 바로 응했습니다. 곧바로 개발 준비에 착수해 2021년 11월 부산광역시 해운대구에서 베타 서비스를 시작으로 2022년에 정식 서비스를 오픈했습니다.
유니버설디자인 관점에서 케어콜은 독거노인 등 노년 돌봄에 집중한 서비스입니다. 케어콜은 일방적으로 전달하지 않고, 친구처럼 자연스럽게 대화한다는 측면에서 독거노인 등 어르신에게 친구 혹은 말벗, 자녀나 손주가 되는 셈이죠. 인공지능이 어떻게 말벗이 될 수 있었는지, 케어콜의 ‘안부 대화’를 어떻게 기획했는지 말씀드리고 싶습니다. 이 서비스의 골자가 독거노인의 안부를 묻는 것이다 보니, 실제 안부 전화하는 사람들의 대화를 학습하는 일이 필수적이었는데요. 그래야 자연스러운 대화가 이뤄질 테니까요. 지자체의 사전 동의를 얻어 실제로 안부 대화 사례를 다양하게 학습했고, 하이퍼클로바의 생성형 AI 기술로 데이터를 증강시킨 결과, 인공지능이 전화 상대의 상황에 공감하고 질문하는 것이 가능해졌습니다. 이를 바탕으로, 독거노인의 건강과 생활을 돌봄이 필요하다는 지자체의 니즈에 따라 독거노인의 생활, 건강을 주제로 한 대화가 자연스럽게 이어질 수 있도록 설계했습니다. 처음에는 안부 전화가 주된 서비스였는데, 어느 날 담당 공무원으로부터 독거노인의 건강을 살펴봐달라는 요청을 받고부터 건강 상태를 파악할 수 있는 질문을 추가하게 되었습니다. 이 대목에서 가장 중요한 필수 기능이 바로 ‘기억 기능’이라는 것도 알게 되었고요. 케어콜은 그렇게 꾸준히 유니버설디자인에 더욱 부합한 서비스로 발전해왔다고 할 수 있습니다.
‘연속성 있는 대화’가 유니버설디자인으로서 케어콜 서비스의 핵심인 것 같아요. 어르신들은 인공지능이 당신 말씀을 잘 알아듣다 보니 자연스럽게 내면의 이야기를 들려주거나 어딘가 불편한 점을 솔직하게 이야기하시더라고요. 그 대화를 인공지능이 분석해준 덕분에 지자체 돌봄 담당자들은 간접적으로 어르신의 상황을 더 자세히 파악할 수 있게 되고요. 예를 하나 들어볼게요. 자식들이 안부 전화로 “어디 불편한 데 없으세요?”라고 하면, 보통 어르신들은 “없어”와 같은 거짓말에 가까운 대답을 간단히 하고 마세요. 그런데 케어콜과 대화하면 “잠은 잘 주무셨어요?”라는 물음에 “어디가 어떻게 아파서 잘 못 잤어” 하고 당신의 상태를 구체적으로 설명하시죠. 거리낌 없이 편히 말씀하실 수 있는 겁니다. 어르신과의 ‘라포르(Rapport: 두 사람 사이의 공감적인 인간관계)’ 형성에 성공한 거죠.
모든 사람이 편리하게 사용할 수 있는 모든 기술 아닐까요? 누군가의 필요에 응답하려는 목표에 도달한 기술과 디자인이라고 생각합니다. 그런 관점에서 케어콜이 유니버설디자인으로서의 가치가 있는 것이고요. 사실 인간이 개발한 인공지능 서비스는 생활 편의를 위한 것이지 누군가를 돌보기 위한 목표나 목적을 염두에 둔 기술은 아니잖아요. IoT 기술도 마찬가지죠. 인류의 생활을 보다 편리하게 만들겠다는 목표로 만들어진 것인데, 치명적인 맹점은 이 모든 기술을 이용하는 주체가 스마트폰 등 디바이스 사용 가능자로 특정되었다는 것입니다. 노년 인구의 생활 편의를 생각하지 않은 게 아니라 그들이 디지털 약자라는 걸 간과한 거죠. 게다가 전기요금도 많이 나오니 노년 1인 가구가 감당하기엔 부담스럽고요.
유니버설디자인 관점에서 케어콜은 단순하고 쉬운 서비스입니다. 서비스 이용 주체가 전화만 받으면 되니까요. 케어콜 같은 돌봄 서비스가 일반화된다면, 고독사 문제 등 소외된 사회 약자의 어려움으로 발생하는 사회 문제를 해결할 수 있는 단초가 되지 않을까 조심스럽게 기대해봅니다. 복지 차원에서 ‘돌봄 정책’의 이정표랄까요. 실제 케어콜 통화 사례를 보면, “너무 외로워서 가끔 나쁜 생각을 하기도 한다”라는 내용이 있어요. 이런 대화를 AI가 분석하게 되면, 케어콜을 이용하는 지방자치단체에서는 담당자가 바로 해당 어르신을 찾아가 도움을 드려요.
케어콜 덕분에 ‘유니버설디자인은 모든 사람이 편리하게 사용할 수 있는 기술’이라는 생각을 스스로 할 수 있게 된 것 같아요. 앞으로도 더 많은 인공지능 기술이 ‘유니버설디자인’이라는 옷을 입고, 접근성과 편의성을 갖춰 더 다양한 사람들에게로 가닿기를 소망합니다.
